昨日，省消委會(huì)召開(kāi)全省汽車(chē)疑難案例研討會(huì)。會(huì)上，記者獲悉，自2013年10月汽車(chē)“三包法”實(shí)施至今年11月15日，全省各級(jí)消委會(huì)收到的汽車(chē)類(lèi)投訴900多件，剔除無(wú)效單，可供研究分析的共899件，主要分為合同約定類(lèi)和質(zhì)量售后類(lèi)兩大類(lèi)。其中，合同約定類(lèi)投訴占據(jù)大半，涉及合同、協(xié)議和各種書(shū)面、口頭的約定。

據(jù)省消委會(huì)相關(guān)人士介紹，合同約定類(lèi)投訴共499件，以訂金、意向金糾紛和強(qiáng)制貸款強(qiáng)制保證金，強(qiáng)制收取金融調(diào)查費(fèi)押金掛牌費(fèi)這兩個(gè)大項(xiàng)為主，有將近300件。其中，訂金、違約金的糾紛即銷(xiāo)售方拒絕退還或長(zhǎng)期拖延曾經(jīng)答應(yīng)可退的訂金和意向金引起的糾紛，一共147件。而強(qiáng)制消費(fèi)者在本店搞貸款、掛牌、繳交各種保證金的投訴144件。

而消費(fèi)者提車(chē)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)、配置甚至車(chē)型與預(yù)訂的不符，例如宣傳真皮沙發(fā)，變成人造皮；帶天窗變成沒(méi)天窗。銷(xiāo)售方經(jīng)常會(huì)勸說(shuō)消費(fèi)者將當(dāng)時(shí)車(chē)店里有現(xiàn)貨的近似車(chē)款開(kāi)回家，款式不同配置不同導(dǎo)致的差價(jià)多還少補(bǔ)。由此引發(fā)了48件，占本類(lèi)投訴9.6%。此外，延遲交車(chē)有68件，占本類(lèi)投訴13.6%。

據(jù)上述人士介紹，消費(fèi)者在投訴時(shí)經(jīng)常提到“銷(xiāo)售員保證”或“商家口頭承諾”，到最后都變成了糾紛的根源和焦點(diǎn)。

“解決這類(lèi)問(wèn)題的第一步就需要能真正保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)合同。”省消委會(huì)相關(guān)人士稱(chēng)，合同必須明確規(guī)定車(chē)輛出廠日期、交車(chē)時(shí)間、顏色、具體版本、關(guān)鍵零配件的性能指標(biāo)。如果違約，買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，包括誰(shuí)來(lái)賠，怎么賠、賠多少、什么時(shí)候賠。

而質(zhì)量售后類(lèi)投訴共有400件，其中，“不履行售后承諾或三包義務(wù)”“反復(fù)維修、長(zhǎng)時(shí)維修、二次傷害”是最主要的問(wèn)題，分別出現(xiàn)了120和115次。其中，矛頭直指設(shè)計(jì)缺陷的質(zhì)量投訴，容易陷入“持久戰(zhàn)”。

案例1

事故車(chē)輛同屬一人 保險(xiǎn)如何辦理

今年6月30日，消費(fèi)者稱(chēng)一輛北京現(xiàn)代車(chē)停在福州六一北路實(shí)發(fā)大廈停車(chē)場(chǎng)突發(fā)自燃，導(dǎo)致停在旁邊的另一輛投訴方所屬的長(zhǎng)城哈佛H6共同受損，投訴方認(rèn)為北京現(xiàn)代車(chē)已購(gòu)買(mǎi)了第三者商業(yè)險(xiǎn)，因此要求被訴方按第三者商業(yè)險(xiǎn)負(fù)責(zé)理賠長(zhǎng)城哈佛H6的損失。

保險(xiǎn)方太平洋保險(xiǎn)公司回復(fù)，長(zhǎng)城哈佛H6與北京現(xiàn)代同屬被訴方的被保險(xiǎn)人一人所有，根據(jù)“第三者商業(yè)險(xiǎn)保險(xiǎn)條款”的約定，長(zhǎng)城哈佛H6不屬于“第三者商業(yè)險(xiǎn)”的保險(xiǎn)責(zé)任，且該車(chē)在平安保險(xiǎn)公司已購(gòu)買(mǎi)了車(chē)損險(xiǎn)，建議投訴方可向平安保險(xiǎn)公司按車(chē)損險(xiǎn)進(jìn)行理賠。

經(jīng)過(guò)調(diào)解，保險(xiǎn)公司按第三者商業(yè)險(xiǎn)做出了賠償。

省消委會(huì)提出此案的疑難點(diǎn)為“第三者責(zé)任險(xiǎn)”中的第三者，是相對(duì)于投保人還是被保險(xiǎn)物，目前《保險(xiǎn)法》未對(duì)第三者的概念進(jìn)行明確。對(duì)此，保險(xiǎn)公司也拿不出相關(guān)的司法解釋。而投保人發(fā)生意外適用于兩種或以上保險(xiǎn)理賠條件時(shí)，也有權(quán)利任選其中一項(xiàng)進(jìn)行理賠。

研討中，省消委會(huì)汽車(chē)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家表示，按照保險(xiǎn)原理，基于自燃等意外導(dǎo)致，排除人為因素，保險(xiǎn)公司對(duì)其應(yīng)按第三者商業(yè)險(xiǎn)進(jìn)行賠償。

案例2

未年檢車(chē)發(fā)生事故 保險(xiǎn)公司拒絕理賠

消費(fèi)者系奔馳E260轎車(chē)車(chē)主，于2014年9月3日19:05駕駛該車(chē)在福州市五四北琴亭高架橋時(shí)與另一輛轎車(chē)及小貨車(chē)發(fā)生交通事故。

經(jīng)交警裁定本人承擔(dān)本次事故的全部責(zé)任，并承擔(dān)無(wú)責(zé)方損失，本車(chē)損失25萬(wàn)元第三者損失2.5萬(wàn)元，總損失27.5萬(wàn)元。

該車(chē)投保于中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司福州市閩都支公司，保險(xiǎn)期限為2014年8月28日至2015年8月27日。

在本次交通事故的理賠過(guò)程中，保險(xiǎn)公司以車(chē)輛沒(méi)有及時(shí)年檢為由，拒不提供車(chē)輛及第三者車(chē)輛的勘驗(yàn)、損失修理方案、修理費(fèi)用的確認(rèn)等保險(xiǎn)公司本應(yīng)提供的服務(wù)，事故后近11個(gè)月交涉未果。

接到投訴后，省消委會(huì)根據(jù)相關(guān)條例，將此案件移交福建省保監(jiān)局處理。省保監(jiān)局根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定要求上述保險(xiǎn)公司迅速處理該投訴。

2015年11月3日，投訴人與人保產(chǎn)險(xiǎn)已就理賠問(wèn)題正式達(dá)成和解，投訴人向省消委會(huì)和省保監(jiān)局申請(qǐng)撤訴。

省消委會(huì)認(rèn)為，駕駛行為不當(dāng)是造成本次交通事故的根本原因，與車(chē)輛是否及時(shí)年檢沒(méi)有必然的聯(lián)系。年檢是交通管理部門(mén)職責(zé)范圍，沒(méi)有及時(shí)年檢的車(chē)輛并沒(méi)有被剝奪上路權(quán)，對(duì)此類(lèi)未年檢車(chē)輛車(chē)主的處罰屬于行政執(zhí)法范疇。保險(xiǎn)公司在不能證明車(chē)輛未年檢和交通事故之間有因果關(guān)系時(shí)，不應(yīng)回避理賠責(zé)任。

案例3

雪佛蘭汽車(chē) 疑以舊充新

陳先生稱(chēng)今年9月18日在馬尾福建華駿天元汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司雪佛蘭4s店訂購(gòu)了一款2014款雪佛蘭汽車(chē)，合同中約定9月30日提車(chē)。合同簽訂后，陳先生立即支付了5000元訂金。到了9月24日華駿公司銷(xiāo)售人員打電話(huà)告訴他，車(chē)輛出廠日期是2015年1月。陳先生明確回復(fù)不要1月份的，因?yàn)樯a(chǎn)日期至今時(shí)間過(guò)久存在隱患。

之后陳先生多次告訴要求調(diào)換3個(gè)月以?xún)?nèi)的新車(chē)，若無(wú)新車(chē)就退回訂金。9月30日華駿公司銷(xiāo)售人員通知陳先生到場(chǎng)驗(yàn)車(chē)，陳先生到現(xiàn)場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)商家提供的仍是2015年1月生產(chǎn)的。同時(shí)，陳先生還認(rèn)為該車(chē)剎車(chē)盤(pán)及車(chē)胎磨損，外表有多處劃痕，不是新車(chē)，而是樣品，拒絕辦理交接手續(xù)。

商家稱(chēng)在銷(xiāo)售過(guò)程中已明確告知符合消費(fèi)者要求的車(chē)輛是于2015年1月生產(chǎn)的，而且消費(fèi)者已明確表示同意接受1月份生產(chǎn)的汽車(chē)。針對(duì)消費(fèi)者提出的所謂以舊充新，銷(xiāo)售方認(rèn)為新車(chē)在露天位置放置，一個(gè)月就會(huì)出現(xiàn)各種生銹現(xiàn)象，而劃痕是由不同的客人在看車(chē)的時(shí)候留下來(lái)的。銷(xiāo)售者堅(jiān)持認(rèn)為，他們已按約定提供新車(chē)，因消費(fèi)者拒絕接受而導(dǎo)致的違約，銷(xiāo)售方?jīng)]有義務(wù)退還訂金。

最后，經(jīng)過(guò)調(diào)解，銷(xiāo)售方退還了訂金。

省消委會(huì)汽車(chē)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家稱(chēng)，目前界定新車(chē)并沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)，但銷(xiāo)售方在銷(xiāo)售時(shí)有義務(wù)告知消費(fèi)者是否存在瑕疵。此案中，新車(chē)存在瑕疵且無(wú)告知，消費(fèi)者有權(quán)解除購(gòu)買(mǎi)合同。