原標(biāo)題：共享經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)擴(kuò)張很迅速 售后服務(wù)卻“掉鏈子”

海峽網(wǎng)訊(廈門(mén)日?qǐng)?bào)記者 黃雪燕)近年來(lái)，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代下，共享經(jīng)濟(jì)不斷入侵各個(gè)領(lǐng)域，一些共享經(jīng)濟(jì)企業(yè)在不斷擴(kuò)張業(yè)務(wù)的同時(shí)，存在不少售后服務(wù)問(wèn)題——線(xiàn)上線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)對(duì)應(yīng)不上，讓消費(fèi)者跑錯(cuò)地方還不上產(chǎn)品；客服永遠(yuǎn)在忙線(xiàn)中，解決問(wèn)題的效率跟不上業(yè)務(wù)鋪張的速度。

共享充電寶、共享單車(chē)、共享汽車(chē)……這些問(wèn)題普遍存在，據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，這是行業(yè)“通病”，當(dāng)下，企業(yè)或許到了需要轉(zhuǎn)移“戰(zhàn)場(chǎng)”的時(shí)候，從前線(xiàn)的業(yè)務(wù)擴(kuò)張轉(zhuǎn)入線(xiàn)下售后服務(wù)。

現(xiàn)象1

線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)撤銷(xiāo)

線(xiàn)上仍有顯示

去年12月12日，市民王小姐在湖濱東路一家商場(chǎng)的服務(wù)處，借用共享充電寶——來(lái)電，離開(kāi)商場(chǎng)后，來(lái)電也沒(méi)電了。隔天，王小姐在來(lái)電的微信公眾號(hào)上搜索附近網(wǎng)點(diǎn)，在長(zhǎng)青路附近發(fā)現(xiàn)一家咖啡館設(shè)有網(wǎng)點(diǎn)，“但我到現(xiàn)場(chǎng)后才得知，該店的來(lái)電網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)被撤走了，換成別家品牌。”網(wǎng)點(diǎn)更新的不及時(shí)，耽誤王小姐歸還充電寶的時(shí)間。

由于充電寶沒(méi)電關(guān)機(jī)，王小姐不清楚收費(fèi)情況，不敢貿(mào)然歸還，當(dāng)咨詢(xún)客服時(shí)，她又遇到了新的問(wèn)題。“在線(xiàn)客服一直在排隊(duì)等候轉(zhuǎn)人工中。”終于接通后，對(duì)于王小姐所提出的歸還充電寶問(wèn)題，客服仍無(wú)法解答，這讓王小姐很是郁悶。

線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)撤銷(xiāo)，線(xiàn)上仍有顯示，對(duì)此，“來(lái)電”科技福建省負(fù)責(zé)人葉先生說(shuō)，機(jī)器偶爾會(huì)存在故障，一般以一周為時(shí)效，線(xiàn)上線(xiàn)下會(huì)完成同步更新。“可能店內(nèi)的工作人員是新來(lái)的，不了解情況。”據(jù)葉先生介紹，來(lái)電在每個(gè)入駐的商家網(wǎng)點(diǎn)，都會(huì)留下聯(lián)系方式，客戶(hù)可以通過(guò)此途徑進(jìn)行解決，不用持續(xù)等待人工客服接待。

現(xiàn)象2

軟件頻“失靈”

客服總占線(xiàn)

無(wú)獨(dú)有偶，王小姐的經(jīng)歷在“共享經(jīng)濟(jì)”行業(yè)中，并不少見(jiàn)。市民邵先生結(jié)束某共享單車(chē)的騎行，關(guān)鎖還車(chē)，計(jì)費(fèi)仍在繼續(xù)；點(diǎn)擊保修后，又被凍結(jié)了賬戶(hù)。而撥打界面上的人工客服后，“一直忙線(xiàn)轉(zhuǎn)接中”是常態(tài)，問(wèn)題不能及時(shí)解決。而市民黃女士常遇到的問(wèn)題是共享單車(chē)App“失靈”——地圖上顯示某處有單車(chē)，實(shí)地沒(méi)有或是故障不可用車(chē)輛。

市民馮先生在使用某共享汽車(chē)產(chǎn)品時(shí)，停好車(chē)，拍好照，訂單卻結(jié)束不了，多次致電客服，遲遲未接到聯(lián)系反饋電話(huà)；而余先生也遇到了此類(lèi)問(wèn)題，他認(rèn)為，共享汽車(chē)公司一直以“正在處理中”“已上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)”等說(shuō)辭來(lái)搪塞自己，無(wú)益于事情解決。

針對(duì)不少市民提出的質(zhì)疑，某共享單車(chē)品牌工作人員表示，這些問(wèn)題受第三方影響會(huì)更大些，手機(jī)運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題或者是現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境遮擋，皆有可能導(dǎo)致還車(chē)關(guān)鎖時(shí)遇到故障，對(duì)于企業(yè)而言，第三方的介入，讓線(xiàn)下的一些處理變得不可控。

分析

前線(xiàn)擴(kuò)張火熱

無(wú)暇照顧售后

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，共享經(jīng)濟(jì)行業(yè)有著類(lèi)似的“通病”，據(jù)業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，共享產(chǎn)品前線(xiàn)擴(kuò)張火熱，企業(yè)將精力聚焦在搶占市場(chǎng)等方面，無(wú)暇、無(wú)金額、無(wú)精力照顧售后方。業(yè)內(nèi)人士分析，現(xiàn)在共享經(jīng)濟(jì)已經(jīng)發(fā)展到一定規(guī)模，或許對(duì)于企業(yè)而言，應(yīng)該轉(zhuǎn)移“戰(zhàn)場(chǎng)”，將目光著眼于售后服務(wù)方面，保障用戶(hù)體驗(yàn)，后方糧草彈藥充足，前方才能毫無(wú)顧慮地繼續(xù)擴(kuò)張。