平潭網(wǎng)11月11日訊 4日，平潭標準化試點企業(yè)終期評估情況反饋座談會順利召開，專家組對實驗區(qū)三家試點單位的標準化工作進行肯定，并對標準化工作創(chuàng)建過程中存在的不足之處提出了寶貴意見。

2014年，我區(qū)海壇風景名勝區(qū)石牌洋景區(qū)、福建兩岸假日國際旅行社有限公司及平潭麒麟榮譽國際大酒店，選入首批全省旅游標準化試點單位，經(jīng)過兩年多的標準化創(chuàng)建，標準化所帶來的益處，在這三家試點單位中也日漸顯露。

石牌洋景區(qū)

量體裁衣 品牌效應凸顯

今年4月，區(qū)旅游集團有限公司邀請省標準化研究院專家，用了近三個月的時間對景區(qū)原有管理制度和服務規(guī)范、景區(qū)標識系統(tǒng)、景區(qū)旅游服務保障設(shè)施及服務質(zhì)量情況進行梳理。并按照相關(guān)要求，構(gòu)建了標準體系框架圖、標準體系明細表和標準體系，體系內(nèi)容包括通用基礎(chǔ)標準體系、管理標準體系、服務標準體系和崗位工作標準體系四大子體系。

“特別是在對石牌洋景區(qū)游船服務人員制定船務服務規(guī)范上，我們可以為來石牌洋景區(qū)游玩的游客提供不一樣的服務體驗，將船務服務規(guī)范打造成具有石牌洋特色的服務標準。”區(qū)旅游集團有限公司工作人員陳鑫說。

而隨著體系的發(fā)布，景區(qū)還根據(jù)標準化體系的要求建立了嚴格的監(jiān)督檢查機制。在景區(qū)開展定期、不定期的監(jiān)督檢查，認真記錄檢查結(jié)果，根據(jù)檢查結(jié)果明確改進方向，落實改進行動。

“憑借著石牌洋獨一無二的奇觀，景區(qū)以旅游標準化為契機，在硬件設(shè)施、管理制度、服務質(zhì)量等方面進行了積極有效的整改，對景區(qū)的規(guī)范化和標準化建設(shè)進行固化，整體形象為之一新。不僅提高了知名度和美譽度，還吸引了大批的游客，樹立了景區(qū)的品牌。”

麒麟榮譽國際大酒店

全面提升 賓客滿意度加倍

結(jié)合酒店的質(zhì)檢工作及旅游標準化的要求，麒麟榮譽國際大酒店對酒店各項設(shè)施設(shè)備、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、節(jié)能降耗、清潔衛(wèi)生、產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、紀律行為規(guī)范8個方面進行全面檢查，并對酒店各標識、消防設(shè)施等進行了專項檢查，以提升酒店的硬件及軟件等綜合實力。

“為更好的了解顧客需求及酒店存在的問題，酒店還就賓客滿意度機制進行調(diào)整，將從賓客處獲得的投訴及建議進行匯總、審核，聯(lián)系相關(guān)部門及時進行整改，最大程度地滿足顧客所需。”麒麟榮譽國際大酒店工作人員陳清益說。

此外，酒店各部門還針對客人提出的投訴建議，進行了相關(guān)針對性的培訓，如中餐廳對每月客人提出的問題及接待過程中遇到的問題，以案例的形式跟員工一起探討培訓，如前臺進行的集團金卡使用注意事項等的培訓，以便對客人解釋金卡存在的問題，解除客人的疑惑及投訴。

“我們對酒店各部門的工作標準及酒店制度都進行了全面審核修改，明確員工崗位要求及部門工作流程，讓各部門對自身的工作流程及標準進行梳理，明確自身的責任與義務，以便更好的開展工作。”陳清益說。

福建兩岸假日國際旅行社

宣傳培訓 服務水平長進

“在申請旅游標準化試點期間，我們根據(jù)標準化具體項目，聘請了多位專家，開展了5場標準化專題培訓。”福建兩岸假日國際旅行社相關(guān)工作人員說，“同時，我們還開展了標準化試點知識測試、員工自學培訓、視頻培訓等多元化的培訓方式，加強員工對標準化的認識。”

隨著標準化工作的推進，它所帶來的積極效應也逐漸凸顯。“在這期間，員工對標準化的認識以及執(zhí)行程度，都有了很大的提升。更重要的是，我們旅行社的服務滿意率不斷提高，旅游投訴率持續(xù)下降，投訴反饋效率提升，兩年期間在主管部門沒有一件投訴記錄，這就足以說明實施標準化對我們旅行社服務水平的促進，有著多大的意義。”