昨日，市自來(lái)水公司黨委書(shū)記兼副總經(jīng)理鄭伯玲、客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理周泉及各業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人共12人應(yīng)邀來(lái)到福州晚報(bào)做客，接聽(tīng)市民來(lái)電，接受現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)，并力爭(zhēng)第一時(shí)間解決市民反映的問(wèn)題。

這是市自來(lái)水公司連續(xù)第九年做客本報(bào)“市政直通車(chē)”。昨天，參與用水咨詢(xún)的市民十分踴躍，活動(dòng)延長(zhǎng)了近1個(gè)小時(shí)，市自來(lái)水公司人員在本報(bào)共接聽(tīng)市民來(lái)電近40個(gè)。市民關(guān)心的話(huà)題主要集中在階梯水價(jià)、水質(zhì)提升、水池水箱清洗、一戶(hù)一表改造、供水水壓等方面。

新動(dòng)向：馬尾有望明年起 納入主城區(qū)供水

明年起，福州供水格局將發(fā)生大變化。記者了解到，日前市自來(lái)水公司已與匯津中國(guó)（福州）有限公司（馬尾自來(lái)水供應(yīng)方）簽訂股權(quán)轉(zhuǎn)讓框架協(xié)議，未來(lái)市自來(lái)水公司的供水范圍將覆蓋五城區(qū)（除長(zhǎng)樂(lè)區(qū)外）。

鄭伯玲說(shuō)，本次并購(gòu)將馬尾區(qū)的城市供水業(yè)務(wù)納入福州市城市供水整體規(guī)劃，有利于馬尾供水基礎(chǔ)設(shè)施的統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，有利于建設(shè)互聯(lián)互通的城市供水網(wǎng)絡(luò)，有利于區(qū)域內(nèi)城市供水業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)，提升區(qū)域內(nèi)的城市供水服務(wù)質(zhì)量。

目前相關(guān)業(yè)務(wù)對(duì)接轉(zhuǎn)換按計(jì)劃推進(jìn)中，第一個(gè)小區(qū)供水改造項(xiàng)目——“時(shí)代廣場(chǎng)”項(xiàng)目即將開(kāi)工，明年元旦起有望實(shí)現(xiàn)五城區(qū)統(tǒng)一供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

新體驗(yàn)：成立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心 增加自動(dòng)應(yīng)答機(jī)器人

周泉表示，市自來(lái)水公司目前正在籌建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心，業(yè)務(wù)分為四大模塊，分別為信息發(fā)布模塊、知識(shí)庫(kù)模塊、網(wǎng)絡(luò)投訴處理模塊和業(yè)務(wù)辦理模塊。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心主要根據(jù)公司客戶(hù)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，組織開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)相關(guān)工作，對(duì)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，并接納后期新增的各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，形成專(zhuān)人專(zhuān)項(xiàng)管理，完善市自來(lái)水公司各項(xiàng)“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)。

“目前，市自來(lái)水公司每年的熱線(xiàn)接聽(tīng)量達(dá)到40萬(wàn)次，為更好地服務(wù)市民，計(jì)劃后期在知識(shí)庫(kù)模塊中加入自動(dòng)應(yīng)答機(jī)器人，新增服務(wù)渠道。”周泉說(shuō)，知識(shí)庫(kù)模塊將對(duì)目前公司標(biāo)準(zhǔn)化管理體系手冊(cè)進(jìn)行全面梳理，從用戶(hù)角度分析問(wèn)題，形成統(tǒng)一答復(fù)，建立市自來(lái)水公司知識(shí)庫(kù)，并根據(jù)新增的法律法規(guī)、營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化流程、供水知識(shí)、業(yè)務(wù)預(yù)案等方面內(nèi)容，不斷修訂完善，進(jìn)一步提高供水服務(wù)水平。

此外，在網(wǎng)絡(luò)投訴處理模塊，將合并當(dāng)前12345便民服務(wù)平臺(tái)、數(shù)字城管、網(wǎng)站訴求、政務(wù)微博訴求等網(wǎng)絡(luò)訴求渠道，并整合后期新增的微信報(bào)修以及其他新增網(wǎng)絡(luò)訴求渠道，提高受理和處置效率。

新服務(wù)：正開(kāi)發(fā)短信賬單 服務(wù)老年用戶(hù)

市自來(lái)水公司已逐步在四城區(qū)范圍內(nèi)取消紙質(zhì)賬單，抄表單由原來(lái)的紙質(zhì)賬單轉(zhuǎn)換成電子賬單。昨日，不少老年讀者來(lái)電咨詢(xún)相關(guān)事宜。

周泉表示，電子賬單在推行過(guò)程中確實(shí)發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，如年齡較大的用戶(hù)，他們因?yàn)闆](méi)有智能手機(jī)，或使用老人機(jī)無(wú)法關(guān)注微信公眾號(hào)，進(jìn)而無(wú)法獲取每月賬單信息。針對(duì)上述情況，目前市自來(lái)水公司正在加緊短信賬單功能的開(kāi)發(fā)，待功能測(cè)試完畢上線(xiàn)，即可解決這部分用戶(hù)的需求。

目前，市自來(lái)水公司擬在供水服務(wù)四公司范圍內(nèi)（主要為老倉(cāng)山片區(qū)）試點(diǎn)人工短信賬單服務(wù)。針對(duì)使用老人機(jī)、無(wú)支付寶和微信渠道的用戶(hù)群體，供水服務(wù)四公司將收集用戶(hù)信息，主動(dòng)進(jìn)行賬單發(fā)送。

周泉提醒，市民還可登錄市自來(lái)水公司官方網(wǎng)站、致電968933，以及到各營(yíng)業(yè)窗口查詢(xún)水費(fèi)信息。此外，市民通過(guò)支付寶或微信，在綁定“客戶(hù)編號(hào)”后就能接收水費(fèi)信息，足不出戶(hù)完成在線(xiàn)查詢(xún)、繳費(fèi)。

新互動(dòng)：市民反映水質(zhì)問(wèn)題 維修員立即入戶(hù)檢測(cè)

昨日，共有4位市民撥打本報(bào)熱線(xiàn)反映家中存在水質(zhì)問(wèn)題。接到來(lái)電后，市自來(lái)水公司立刻組織人員入戶(hù)檢查。

記者隨福州供水服務(wù)二公司供水保障科副科長(zhǎng)黃新和供水維修人員洪鼎宇來(lái)到鼓樓區(qū)湖頭街支巷雙安城小區(qū)入戶(hù)檢測(cè)自來(lái)水情況。

“廚房并未發(fā)現(xiàn)水黃現(xiàn)象，唯獨(dú)陽(yáng)臺(tái)自來(lái)水每天第一次使用都會(huì)出現(xiàn)水黃，需要放水5~10分鐘，才會(huì)干凈。”戶(hù)主表示。

維修人員仔細(xì)排查了雙安城小區(qū)一層管網(wǎng)以及業(yè)主戶(hù)內(nèi)管道。

“如果是水質(zhì)的問(wèn)題，在放水一段時(shí)間之后，渾水不會(huì)變清，水黃現(xiàn)象依舊會(huì)存在。”黃新告訴記者，雙安城小區(qū)戶(hù)內(nèi)埋墻管道是開(kāi)發(fā)商早年安裝的鍍鋅管，已使用近20年，管閘內(nèi)部早已老化、生銹，自來(lái)水在靜置一晚后受銹層脫落影響，第二天開(kāi)始用水時(shí)會(huì)出現(xiàn)水黃現(xiàn)象。

“現(xiàn)在安裝的供水管網(wǎng)都是使用鋼塑復(fù)合管，里面配有塑料內(nèi)襯，不會(huì)形成銹層。”黃新說(shuō)，該戶(hù)的情況只能通過(guò)一戶(hù)一表改造，全面更新小區(qū)內(nèi)部管道，并同步進(jìn)行戶(hù)內(nèi)管道更新改造，才能從根本上解決水黃問(wèn)題。（福州晚報(bào)記者 陳長(zhǎng)森 張旭 實(shí)習(xí)生 鄭錦鑾/文 記者 石美祥/攝）