“雙十一”購物狂歡節(jié)臨近，商家開展各種網(wǎng)上網(wǎng)下促銷買贈(zèng)活動(dòng)。但本報(bào)記者從海淀法院了解到，該院受理的消費(fèi)者因產(chǎn)品質(zhì)量或商家欺詐原因維權(quán)案件數(shù)量仍然保持攀升趨勢(shì)，而許多維權(quán)案件的消費(fèi)者因缺乏法律知識(shí)、取證不利，產(chǎn)生大量訟累不說，甚至還輸了官司。購物維權(quán)應(yīng)當(dāng)注意哪些環(huán)節(jié)，究竟如何正確取證，法官在此為廣大消費(fèi)者指點(diǎn)迷津。

用網(wǎng)名網(wǎng)購下單開發(fā)票 維權(quán)遇難題

消費(fèi)者丁先生從著名網(wǎng)上商城上的一家旗艦店購買了兩臺(tái)空氣凈化器，下訂單和最后開發(fā)票都用的是網(wǎng)名。但是通過快遞郵寄收貨后，丁先生發(fā)現(xiàn)凈化器并不具備網(wǎng)店宣傳的去除PM2.5的功能，于是把它送到檢測中心檢測。之后他持檢測結(jié)果到法院起訴，要求店方退貨退款并支付3倍賠償金。

然而問題來了，丁先生向法院提交的購物發(fā)票上，署名并非他的真實(shí)姓名，而是他的網(wǎng)名。對(duì)下訂單人名稱與原告之間的同一性，店方當(dāng)庭提出質(zhì)疑。丁先生向法庭提交了自己網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)賬戶的打印件，但店方稱這是網(wǎng)絡(luò)打印件，對(duì)此不予認(rèn)可。

丁先生面臨一大難題，就是必須證明是他本人用網(wǎng)名購物，而這必須通過他的天貓個(gè)人賬戶注冊(cè)流程信息、向商家下訂單的信息、快遞單據(jù)等來證明。如果被告不認(rèn)可，他還必須就網(wǎng)頁進(jìn)行公證，提高證據(jù)的證明效力。所以，丁先生向法庭申請(qǐng)進(jìn)行網(wǎng)頁公證，訴訟時(shí)間需要延長不說，還多花費(fèi)了上千元公證費(fèi)。

取證攻略

留存賬戶注冊(cè)和訂單信息 截屏辦公證

海淀法院上地法庭法官徐星星說，網(wǎng)購中，經(jīng)常出現(xiàn)網(wǎng)名匿名購買、下訂單和實(shí)際收貨人不一致的情況。而其實(shí)，網(wǎng)絡(luò)訂單是證明雙方買賣合同關(guān)系成立的重要證據(jù)。消費(fèi)者應(yīng)妥善留存網(wǎng)絡(luò)賬戶注冊(cè)信息、個(gè)人訂單信息，及時(shí)截屏保存，必要時(shí)應(yīng)辦理公證。

網(wǎng)購中網(wǎng)頁截圖等電子證據(jù)占據(jù)重要地位，要求網(wǎng)店開具的發(fā)票應(yīng)當(dāng)實(shí)名，商家發(fā)貨的快遞單，也應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎保存。另外，商家網(wǎng)店的某些廣告標(biāo)語涉及虛假宣傳的，消費(fèi)者也應(yīng)及時(shí)截屏留證，必要時(shí)需要辦理公證。

消費(fèi)者自行送檢商家不認(rèn)可 白檢

李先生從商場購買了一件挺貴的貂絨衫，商品合格證上標(biāo)注面料材質(zhì)均為貂絨（特種動(dòng)物纖維）100%。但買回家后他對(duì)此有所懷疑，就自行到天津市服裝家紡質(zhì)量監(jiān)督檢測中心檢測，結(jié)果是實(shí)際面料與標(biāo)注的不符。李先生遂將商場告上法庭，要求對(duì)方退貨退款并支付3倍賠償。

他向法庭提交了他單方申請(qǐng)的檢測機(jī)構(gòu)出具的檢測報(bào)告，但商家對(duì)檢測報(bào)告的真實(shí)性及送檢產(chǎn)品都不認(rèn)可。最后，雙方同意在訴訟中啟動(dòng)鑒定程序，由法院搖號(hào)確定檢測機(jī)構(gòu)，重新鑒定涉案產(chǎn)品的成分含量。

可是，一般檢測費(fèi)用數(shù)千元，訴訟前自行聯(lián)系送檢不僅可能白花錢，還要多耗費(fèi)約兩個(gè)多月的時(shí)間。如果是容易腐壞的食物，到訴訟中要重新鑒定時(shí)，可能已超過保質(zhì)期，被告不同意再檢測。更重要的是，由于這種檢驗(yàn)一般是破壞性檢驗(yàn)，對(duì)標(biāo)的物造成一定破壞，對(duì)之后庭審中標(biāo)的物的確認(rèn)和封存造成影響。被告可能不認(rèn)可標(biāo)的物，否認(rèn)消費(fèi)者是從該店內(nèi)購買，也就不同意再檢測。

取證攻略

可直接起訴 盡快進(jìn)入鑒定程序

徐星星法官認(rèn)為，在眾多涉及產(chǎn)品成分含量、質(zhì)量好壞、真?zhèn)蔚木S權(quán)案件中，權(quán)威機(jī)關(guān)的鑒定結(jié)果是案件審理的重要依據(jù)，直接決定著勝敗。多數(shù)消費(fèi)者在起訴前單方將產(chǎn)品送檢，但在庭審中，商家對(duì)單方送檢的檢測報(bào)告往往不認(rèn)可，要求啟動(dòng)二次鑒定程序。

由于產(chǎn)品需商家確認(rèn)，檢測機(jī)構(gòu)需商家認(rèn)可，所以消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有問題后，可直接到法院起訴，盡快進(jìn)入鑒定程序。單方送檢浪費(fèi)資源，帶來訟累，只會(huì)事倍功半。

商家否認(rèn)有贈(zèng)品 顧客官司輸了

張先生在一家超市購買1000克味精，同時(shí)獲得4小袋調(diào)味料贈(zèng)品。但之后他起訴，稱購買當(dāng)天贈(zèng)品已過期。庭審中，張先生提交購物小票和商品，4小袋10克裝調(diào)味料贈(zèng)品被無任何標(biāo)識(shí)的透明膠帶捆綁在味精上。但超市當(dāng)庭否認(rèn)當(dāng)天有該產(chǎn)品促銷活動(dòng)，且廠家從未配發(fā)此類贈(zèng)品。張先生也無其他證據(jù)證明該4小袋調(diào)味料當(dāng)時(shí)是與味精捆綁銷售。

法院認(rèn)為，雙方各執(zhí)一詞，原告張先生應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的舉證責(zé)任。而張先生不能證明4小袋調(diào)味料作為贈(zèng)品銷售，故法院駁回其訴訟請(qǐng)求。

取證攻略

根據(jù)舉證責(zé)任留存保管相關(guān)證據(jù)

徐法官認(rèn)為，張先生提供的小票只能證明他從超市購買1000克味精。當(dāng)超市抗辯稱未做促銷活動(dòng)，根據(jù)民事訴訟中誰主張誰舉證的原則，張先生應(yīng)就當(dāng)時(shí)過期贈(zèng)品與所購物品捆綁促銷進(jìn)行舉證。但在庭審中，張先生一直堅(jiān)持贈(zèng)品過期也應(yīng)受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法保護(hù)，卻無法理解案件爭議焦點(diǎn)為涉案贈(zèng)品是否為超市促銷，以致最終敗訴。

在維權(quán)案件中，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)舉證證明買賣合同關(guān)系的成立、產(chǎn)品存在質(zhì)量問題或者商家存在欺詐行為。比如此案，消費(fèi)者應(yīng)盡可能提供錄像、照片等能證明在超市購物附贈(zèng)品的相關(guān)證據(jù)，以及當(dāng)時(shí)或事后和商家、促銷人員溝通交涉的錄音等證據(jù)。當(dāng)商家否認(rèn)買賣合同關(guān)系、產(chǎn)品質(zhì)量問題或者欺詐行為，舉證責(zé)任隨之轉(zhuǎn)換，商家也應(yīng)提供證據(jù)。因此，消費(fèi)者在邁出維權(quán)的腳步之前，應(yīng)根據(jù)舉證責(zé)任充分留存、保管、調(diào)查相應(yīng)證據(jù)。

法官提醒

徐星星法官提醒大家，在網(wǎng)購比例大幅增長的現(xiàn)實(shí)情況下，消費(fèi)者應(yīng)增強(qiáng)自身舉證意識(shí)，提高取證和留存證據(jù)的能力。購物中，消費(fèi)者應(yīng)要求商家開具正規(guī)發(fā)票，以證明存在買賣合同關(guān)系。即便是網(wǎng)絡(luò)購物，也應(yīng)要求開具發(fā)票，并妥善保管。適當(dāng)時(shí)，消費(fèi)者還應(yīng)提供其他證明購物發(fā)生的證據(jù)，或購物過程的錄音、照片及快遞送貨單據(jù)等。

對(duì)于商家的店鋪宣傳或網(wǎng)絡(luò)標(biāo)語，應(yīng)謹(jǐn)慎及時(shí)截圖收集證據(jù)。發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題，單方送檢會(huì)浪費(fèi)時(shí)間和資源，應(yīng)及時(shí)向工商部門舉報(bào)或訴至法院。（記者 林靖）