“我們觀察到多家銀行的AI業(yè)務已從‘試試看’轉為‘必須做’，其整體戰(zhàn)略布局已被重構。遠程銀行不僅是銀行數(shù)字化轉型成果的集中展現(xiàn)，更是其關鍵輸出端口。它不再是成本中心，而是新的服務核心、營銷中心和價值創(chuàng)造中心。”螞蟻數(shù)科副總裁余濱在接受記者采訪時分享了他的見解。

從業(yè)者的直觀感受，正是當前銀行業(yè)數(shù)字化轉型深入推進的真實寫照。在數(shù)智驅動下，金融服務提質升級，有力推動了銀行跑出金融為民的“加速度”。作為數(shù)字化轉型的“橋頭堡”，遠程銀行由信用卡中心、電話銀行中心、網(wǎng)絡銀行部等傳統(tǒng)部門整合而成，形成獨立的“遠程銀行部”或“線上客戶經營中心”，并提升至與線下網(wǎng)點同等重要的戰(zhàn)略層級，成為銀行全面數(shù)字化轉型的重要支點。

隨著“數(shù)字中國”建設及做好“數(shù)字金融”大文章的深入推進，以創(chuàng)新為核心的新質生產力正迅速崛起，成為推動金融高質量發(fā)展的核心動力。在新形勢下，銀行與用戶的關系正在重塑，服務渠道與工具也在不斷更新迭代，一幅“新金融”的藍圖正徐徐展開。

從功能疊加

走向業(yè)務重構

余濱長期深耕在業(yè)務一線，致力于服務機構的遠程銀行建設。他向記者講述：“如今，我們?yōu)殂y行提供的AI應用已從最初的智能客服、知識問答等單點場景，擴展至全行級、多場景、系統(tǒng)化的AI智能體部署，覆蓋營銷、風控、投顧、理賠等核心業(yè)務。AI不再僅僅是IT部門的項目，而是升級為‘一把手’工程，涉及業(yè)務流程重構、組織升級和戰(zhàn)略重塑。”

作為響應客戶需求的前沿陣地，銀行客服中心正經歷物理形態(tài)和服務模式的雙重轉型。根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2024）》（以下簡稱《報告》），截至2024年末，已有37家銀行客服中心更名為遠程銀行中心，占比44%，較2023年提升4個百分點。

整體來看，遠程銀行經歷了從“電話銀行+在線客服”的1.0時代到“移動銀行+初級AI”的“2.0時代”的進階，目前正積極探索邁入“AI原生銀行+大模型智能體”的3.0時代。

“在遠程銀行向3.0時代發(fā)展的過程中，以大語言模型（LLM）、AI智能體（Agent）、RAG（檢索增強生成）等技術為主導，發(fā)展趨勢及背后邏輯是從‘功能疊加’走向‘業(yè)務重構’。銀行不再滿足于利用AI實現(xiàn)幾個單點應用，而是開始思考如何利用AI重塑核心業(yè)務流程和組織架構，AI的價值認知已從‘可選工具’轉變?yōu)?lsquo;核心基礎設施’。”余濱表示。

記者走訪調查發(fā)現(xiàn)，當前遠程銀行正逐步成為一個“無形的全能型網(wǎng)點”。依托全媒體布局，遠程銀行的業(yè)務范圍大幅擴展，除了咨詢和查詢，辦理信用卡、申請貸款、購買理財產品，甚至辦理開戶等傳統(tǒng)需“親臨柜臺”的業(yè)務也納入了遠程銀行的服務范圍。智能客服能夠處理大部分簡單、重復的查詢，而貸款面簽等復雜業(yè)務則由人工承接，進而提升服務效率和客戶體驗。

例如，上海銀行推出的AI手機銀行，當用戶提出“有什么理財產品可以投資”時，AI通過分析用戶的資產負債、現(xiàn)金流、風險偏好等信息，短時間從數(shù)百款理財產品中篩選出幾款。用戶進一步詢問產品的風險、周期等問題時，AI手機銀行也能即時提供專業(yè)解讀，操作流暢度堪比與專業(yè)銀行顧問面對面交流。

數(shù)據(jù)顯示，2024年，銀行業(yè)客服中心與遠程銀行智能服務占比提升至59.41%，機器人問題識別率與解決率分別達96.19%和92.59%。

“從銀行視角來看，發(fā)展遠程銀行有助于整合多渠道數(shù)據(jù)，構建統(tǒng)一客戶畫像，支持精準營銷與個性化服務，增強客戶黏性。”中國銀行研究院研究員吳丹對記者表示。

從交易處理

轉向價值運營

為做好數(shù)字金融大文章，2024年11月份，中國人民銀行等七部門聯(lián)合印發(fā)《推動數(shù)字金融高質量發(fā)展行動方案》提出，系統(tǒng)推進金融機構數(shù)字化轉型、運用數(shù)字技術提升重點領域金融服務質效、夯實數(shù)字金融發(fā)展基礎、完善數(shù)字金融治理體系等多項內容。

商業(yè)銀行發(fā)展遠程銀行的目的也在于此，即突破傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的地理和人力資源限制，通過線上渠道，為客戶提供便捷和個性化的服務，實現(xiàn)客戶服務的延伸。目前，發(fā)展遠程銀行的銀行仍以國有大行和股份行為主，輔以部分城商行和農商行。

作為遠程銀行的重要組成部分，手機銀行是用戶感受金融溫度最常使用的數(shù)字媒介。上海銀行相關負責人表示，目前該行AI手機銀行已顯現(xiàn)三大效能提升：一是通過大模型精準意圖識別與工作流程優(yōu)化，實現(xiàn)業(yè)務辦理轉化率提升；二是補充金融資訊、生活服務等知識庫，結合思維鏈訓練，線上問題解決率顯著提高，人工服務依賴降低；三是金融服務的普惠性與安全性得到雙重強化。

交通銀行手機銀行推出的“財富規(guī)劃”工具融合專家經驗和智能算法，能夠為客戶提供“一戶一策”的大類資產配置功能。“手機銀行在財富管理方面更加關注客戶在資產配置過程中的服務體驗，通過對界面樣式、智能工具、品牌內容等的再升級，為客戶帶來更高質量的金融服務。”交通銀行相關負責人表示。

在吳丹看來，銀行大力發(fā)展遠程銀行的內部邏輯在于實現(xiàn)降本增效、拓展客戶服務邊界與加速數(shù)字化轉型。遠程銀行不僅是服務模式的升級，更是推動銀行從“交易處理型”機構向“價值運營型”機構轉變的關鍵路徑，有助于銀行在數(shù)字化競爭中構建核心優(yōu)勢。

談及銀行機構建設遠程銀行的普遍訴求，余濱感受頗深。他表示，從實際參與的技術服務案例來看，銀行首先關注技術服務客戶的能力及產生的業(yè)務實效，技術的安全性與合規(guī)性；其次希望最終能構建和掌控自己的AI能力，實現(xiàn)自主可控，而非完全依賴外部；第三，希望構建清晰的技術實施路線圖和方法論，而非零散的技術點。

“為客戶提供便捷、高效、個性化的金融服務，是銀行機構建設遠程銀行時的核心訴求。”北京中關村科金技術有限公司總裁喻友平認為，大模型可以深度分析對話，挖掘客戶需求與情感傾向，為服務策略優(yōu)化提供依據(jù)；智能質檢系統(tǒng)可以基于合規(guī)目的分析工作流程中的溝通數(shù)據(jù)，保障服務質量與規(guī)范流程。這些變革不僅顯著提升遠程銀行運營效率，更為客戶帶來優(yōu)質、便捷、個性化的全新服務體驗。

從“手和腳”的延伸

進化為“大腦”

可以說，當前銀行業(yè)對遠程銀行的認知已發(fā)生了根本轉變。過去，遠程銀行被視為渠道，是機構端“手和腳”的延伸。而如今，遠程銀行已進化為大腦，成為驅動銀行業(yè)務流程再造、組織變革和體驗升級的核心引擎。此時的遠程銀行更像一個“線上柜臺”或“電子渠道的集合”。其主要目標是替代線下網(wǎng)點的簡單業(yè)務，緩解柜面壓力，降低運營成本，核心特征是“以客戶體驗為中心”和“數(shù)據(jù)驅動”。

“一個物理網(wǎng)點僅能服務周邊幾公里的客戶，而一個遠程銀行中心卻能無縫服務全國乃至全球的客戶。這對于區(qū)域性銀行突破地域限制、實現(xiàn)全國化經營具有戰(zhàn)略意義。”南開大學金融學教授田利輝表示。

受訪專家認為，盡管目前遠程銀行普遍已從“被動客服響應”轉向“主動賦能業(yè)務”，但在大模型、生成式人工智能等新技術浪潮下，遠程銀行發(fā)展仍面臨諸多待解難題，包括業(yè)務流程重塑存在壁壘、AI技術應用深度不足、人才與機制建設滯后、技術標準不統(tǒng)一、數(shù)據(jù)安全有待加強等。

“遠程銀行將傳統(tǒng)線下業(yè)務遷移至線上，需重新設計業(yè)務流程，涉及監(jiān)管合規(guī)、客戶體驗、員工培訓等多方面問題。遠程銀行的運營需跨部門協(xié)作，而傳統(tǒng)銀行的組織架構往往較為僵化，難以適應遠程銀行的靈活需求。”中國郵政儲蓄銀行研究員婁飛鵬告訴記者。

“在行業(yè)后端實踐中，數(shù)據(jù)安全與隱私保護成為遠程銀行建設面臨的首要問題。”喻友平認為，目前遠程銀行領域的技術標準和規(guī)范尚不統(tǒng)一，不同銀行和科技公司采用的技術架構和接口標準存在差異，導致系統(tǒng)之間的兼容性和互操作性較差。這不僅增加了系統(tǒng)集成和運維成本，也影響了遠程銀行的服務質量和效率。

為推動遠程銀行發(fā)展，余濱總結了兩種可行的落地路徑：一種是從技術基礎設施入手，構建大模型中臺賦能應用，包括采購智能體開發(fā)平臺、盤點數(shù)據(jù)結構、梳理內外部知識庫和工具庫等；另一種是以手機銀行為載體，構建AI原生的移動金融服務體系，從系統(tǒng)架構到用戶交互界面全面徹底擁抱AI。（記者 李冰 熊悅）