信訪工作中，有“事心雙解”這個(gè)說法，指的是“事解”與“心解”一起達(dá)成。事情解決了，老百姓心里的疙瘩也解開了。

作為黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，信訪工作一直是漳州市基層治理工作的重中之重。

2022年5月，《信訪工作條例》正式施行，成為新時(shí)代信訪工作的基本遵循。3年來，漳州持續(xù)推進(jìn)信訪工作法治化，堅(jiān)持“問需于民、問計(jì)于民、問效于民”，注重依法解決群眾合理訴求，強(qiáng)化信訪問題源頭治理，解“事結(jié)”，也解群眾“心結(jié)”，走出了一條保障群眾權(quán)益、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的創(chuàng)新之路。

面對(duì)面“問需”，情理并行“治未病”

兩萬多名評(píng)理員活躍在基層一線

一邊是業(yè)主，一邊是開發(fā)商，一場(chǎng)發(fā)生在信訪評(píng)理室的“智慧碰撞”，悄然改寫了劍拔弩張的局面。

不久前，在一起房產(chǎn)糾紛的評(píng)理過程中，來自不同領(lǐng)域的專家組成“智囊團(tuán)”齊上陣——市、區(qū)多部門聯(lián)合會(huì)商，制定解決方案；人大代表認(rèn)真傾聽當(dāng)事人陳述，不時(shí)解釋相關(guān)政策規(guī)定；心理咨詢師和社會(huì)工作者在了解雙方真實(shí)心理訴求后，充分運(yùn)用心理咨詢技術(shù)，引導(dǎo)其走出心理誤區(qū)。

“從今天起，雙方按協(xié)議履行承諾。”隨著當(dāng)事雙方在調(diào)解協(xié)議書上落筆，這場(chǎng)長達(dá)3年的紛爭終于畫上句號(hào)，業(yè)主江某也解開“心結(jié)”，表示不再進(jìn)行上訪上訴。

“評(píng)理員就像矛盾調(diào)解的‘潤滑劑’。”參與此次調(diào)解的市人大代表王松柏道出事項(xiàng)辦結(jié)的關(guān)鍵。他表示，作為“無利益第三方”，人大代表憑借天然公信力，能夠真正走進(jìn)信訪人的心里，提高調(diào)解成功的幾率。

在信訪工作中，溝通解釋困難是重復(fù)信訪的主要問題之一。近年來，漳州堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，堅(jiān)持調(diào)解優(yōu)先，打造矛盾化解的“緩沖帶”。對(duì)內(nèi)，發(fā)揮信訪工作聯(lián)席會(huì)議機(jī)制作用，整合各單位資源構(gòu)建調(diào)解矩陣。對(duì)外，聯(lián)合社會(huì)資源，推選各行各業(yè)的專家能手和“兩代表一委員”、心理咨詢師、社會(huì)工作者等，成立信訪評(píng)理調(diào)解“專家?guī)?rdquo;。在評(píng)理過程中，根據(jù)群眾訴求“按需派單”，將“情、理、法”有機(jī)結(jié)合，共商共調(diào)，最大限度將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

在漳州，像王松柏這樣的信訪評(píng)理員共有20890名。作為調(diào)解地點(diǎn)的信訪評(píng)理室多達(dá)2157個(gè)，遍布村委會(huì)、綜治中心、人大代表工作室，實(shí)現(xiàn)市縣鄉(xiāng)三級(jí)全覆蓋。這些調(diào)解站和調(diào)解員，不僅力求調(diào)解達(dá)到“事心雙解”，日常中，也會(huì)定期開展矛盾糾紛排查，做到事前“主動(dòng)預(yù)防”、事后“跟蹤問效”。

2024年，全市成功辦結(jié)化解中央信訪聯(lián)席辦集中交辦督辦的314件信訪事項(xiàng)，涌現(xiàn)出“人大代表評(píng)理調(diào)解室”“信訪工作志愿者評(píng)理室”“睦鄰空間和事佬”等一批亮點(diǎn)品牌。

點(diǎn)對(duì)點(diǎn)“問計(jì)”，律師支招“把好關(guān)”

全省率先開展信訪事項(xiàng)“準(zhǔn)司法”程序辦理

讓法律工作者參與化解信訪事項(xiàng)，是漳州市推進(jìn)信訪工作法治化的一個(gè)重要舉措。

云霄縣火田鎮(zhèn)人民調(diào)解委員會(huì)的調(diào)解員賴?yán)べt是一名法援律師，參與信訪事項(xiàng)的化解工作已有三十余年。他既參與調(diào)解，也提供法律援助，用高效便民的法律服務(wù)方式，幫助當(dāng)事人解決問題，既解開“法結(jié)”，又解群眾“心結(jié)”。

“有時(shí)候遇到的當(dāng)事人心理壓力大，我們會(huì)主動(dòng)跟進(jìn)，把相關(guān)法律法規(guī)解釋清楚，也做一些普法、安撫工作。”賴?yán)べt說。

法律工作者參與后，一些疑難復(fù)雜信訪事項(xiàng)的化解工作更加順利。古雷開發(fā)區(qū)律師楊宏文就對(duì)去年參與化解的一起信訪積案印象深刻。

古雷開發(fā)區(qū)林某因征遷補(bǔ)償款爭議，長期以不當(dāng)方式鬧訪。楊宏文與當(dāng)?shù)匦旁L聯(lián)席辦協(xié)作，多次與林某及其家人對(duì)接溝通，耐心向他們擺事實(shí)、講法律。最終，林某服氣了，當(dāng)事各方達(dá)成協(xié)議，這起信訪積案被成功化解。

調(diào)解糾紛，可以理服人、以情動(dòng)人，但涉及法律政策，就需要專業(yè)人士參與。漳州市建立了法律援助機(jī)制，向法律工作者“問計(jì)”，從法律角度剖析一個(gè)個(gè)案件，釋法明理，依法有序把涉法涉訴信訪引入正常申訴程序。對(duì)部分無力承擔(dān)訴訟費(fèi)用的當(dāng)事人，由律師介入，無償提供法律援助，幫助申請(qǐng)司法救助。

除了幫群眾解難題，律師也給信訪部門提建議。這體現(xiàn)在信訪的復(fù)查復(fù)核的環(huán)節(jié)中。

復(fù)查復(fù)核，指的是信訪“三級(jí)辦理”中的信訪復(fù)查與信訪復(fù)核，這是及時(shí)糾正信訪受理辦理不規(guī)范情形、維護(hù)信訪人合法權(quán)益的程序保障。漳州市在全省首推將信訪事項(xiàng)“三級(jí)辦理”實(shí)施“準(zhǔn)司法”程序辦理，引入第三方律師事務(wù)所參與復(fù)查復(fù)核工作，提供專業(yè)法律意見，實(shí)現(xiàn)部門初審、法律審核、政府審定的“準(zhǔn)司法”程序。

律師參與復(fù)查復(fù)核工作后，會(huì)對(duì)信訪事項(xiàng)涉及的法律問題進(jìn)行全面梳理，并隨調(diào)查小組深入實(shí)地收集更具法律效力的證據(jù)，對(duì)照相應(yīng)法律法規(guī)，出具《法律意見書》，把好法律關(guān)。

有了專業(yè)的法律意見，復(fù)查復(fù)核質(zhì)效不斷提高。自2021年引入第三方律所參與信訪復(fù)核工作以來，漳州市信訪總量、重復(fù)訪均有所下降，復(fù)查復(fù)核工作質(zhì)效位居全省前列。

屏對(duì)屏“問效”，網(wǎng)上信訪“高效辦”

更加精準(zhǔn)把握群眾訴求，提升工作質(zhì)效

當(dāng)前，網(wǎng)上信訪已成為群眾信訪的重要渠道。今年來，漳州的網(wǎng)上信訪占比接近60%。市委主要領(lǐng)導(dǎo)多次要求，要充分發(fā)揮“漳州通”“市長信箱”“網(wǎng)上信訪”等平臺(tái)作用，更加精準(zhǔn)把握群眾訴求，提升工作質(zhì)效。

近期，薌城區(qū)盧某通過網(wǎng)絡(luò)，向市委主要領(lǐng)導(dǎo)反映其妻子所在企業(yè)在臨時(shí)工待遇、人員配置等方面情況。市委高度重視該網(wǎng)上信訪件，市信訪局及時(shí)轉(zhuǎn)辦，相關(guān)部門及企業(yè)迅速行動(dòng)起來，通過現(xiàn)場(chǎng)核查、調(diào)閱資料、聯(lián)合督導(dǎo)等方式，對(duì)反映的相關(guān)情況進(jìn)行核查，相關(guān)企業(yè)及時(shí)與盧某了解溝通并積極落實(shí)整改。

漳州推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”，構(gòu)建市縣網(wǎng)上信訪投訴受理平臺(tái)、人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板塊、“市長信箱”、微信公眾號(hào)等多元渠道，暢通拓寬網(wǎng)上訴求表達(dá)平臺(tái)，織就“全覆蓋”“一網(wǎng)通”的陽光信訪綜合服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)。

渠道暢通了，更重要的是能解決問題。

“精準(zhǔn)交、依法辦、及時(shí)回。”市信訪局局長林瑞安介紹，收到網(wǎng)上信訪件后，他們會(huì)第一時(shí)間準(zhǔn)確交辦到相關(guān)地區(qū)或部門，并做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、信息錄入、督查指導(dǎo)等工作；承辦部門逐條建立臺(tái)賬并依法予以辦理；辦結(jié)后，相關(guān)部門及時(shí)向網(wǎng)民反饋結(jié)果。

對(duì)留言件建檔立卡，建立微信群進(jìn)行每日跟蹤督辦，也是漳州市保障民意暢達(dá)的方式之一。

“看，這是工作人員在群里每日通報(bào)的到期留言件及需要整改的留言件。” 漳州市網(wǎng)上信訪服務(wù)中心工作人員董瀚楠打開手機(jī)微信群，邊刷動(dòng)聊天記錄邊介紹。對(duì)于即將到期的留言件，市信訪局工作人員將通過電話、微信通知等形式提醒承辦部門。

把信訪工作情況“曬”在陽光下，網(wǎng)上信訪才更具公信力。市信訪局依托信訪信息系統(tǒng)，將辦理情況向群眾全過程公開，群眾可查詢、可跟蹤、可督辦、可評(píng)價(jià)。

不久前，長泰區(qū)的趙先生反映其任職的鋼廠拖欠職工薪資問題。市信訪局第一時(shí)間介入，多次督促辦理，并審核把關(guān)。經(jīng)過長泰區(qū)人社局、陳巷鎮(zhèn)等多個(gè)部門單位的共同努力，趙先生拿到了被拖欠的工資。

“叮”，當(dāng)趙先生的手機(jī)收到工資發(fā)放到位的短信時(shí)，他很是開心。打開電腦，這次網(wǎng)上信訪的辦理流程、方式、結(jié)果等環(huán)節(jié)一目了然。

“感謝政府領(lǐng)導(dǎo)和各個(gè)部門協(xié)調(diào)督促解決。”趙先生在網(wǎng)上回復(fù)道。此次網(wǎng)上信訪形成完整閉環(huán)。

“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。如今，依靠網(wǎng)上信訪這輛民意“直通車”，群眾反映事情更方便快捷。在漳州，納入“最多投一次”的信訪事項(xiàng)可“日接收、5日落地、15日辦結(jié)”，平均辦理時(shí)間為7天。（閩南日?qǐng)?bào)記者 林依妮 徐鏡正 周媛婷）