今年2月24日，福建首名AI智能政務(wù)助手“候喜”在漳州上崗。漳州在全省率先完成政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域DeepSeek R1的本地化部署、本土化建模，優(yōu)化了群眾辦事體驗(yàn)。8月7日，漳州將發(fā)布40項(xiàng)可以實(shí)現(xiàn)“邊問(wèn)邊辦”的民生高頻事項(xiàng)，讓群眾在與“候喜”的“聊天”過(guò)程中，簡(jiǎn)單快速地把事情辦好。漳州機(jī)關(guān)效能建設(shè)邁入“智能革命”新階段。

漳州是全國(guó)機(jī)關(guān)效能建設(shè)的重要孕育地和實(shí)踐地。今年是福建省開(kāi)展機(jī)關(guān)效能建設(shè)25周年。2000年3月21日，時(shí)任福建省省長(zhǎng)的習(xí)近平同志赴漳州就機(jī)關(guān)效能建設(shè)工作進(jìn)行專(zhuān)題調(diào)研，充分肯定了“漳州經(jīng)驗(yàn)”，并號(hào)召全省“遠(yuǎn)學(xué)深圳，近學(xué)漳州”。2000年3月23日，福建省委、省政府出臺(tái)《關(guān)于開(kāi)展機(jī)關(guān)效能建設(shè)工作的決定》，在全省開(kāi)展機(jī)關(guān)效能建設(shè)。漳州機(jī)關(guān)效能建設(shè)中實(shí)行的崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、首問(wèn)責(zé)任制、效能考評(píng)制和失職追究制等多項(xiàng)制度寫(xiě)入文件，“漳州經(jīng)驗(yàn)”在全省推行。

“全省學(xué)漳州，漳州怎么辦”，25年來(lái)，帶著這樣的時(shí)代課題，漳州始終牢記習(xí)近平總書(shū)記的囑托，以“‘一棟樓’辦公”的歷史經(jīng)驗(yàn)為起點(diǎn)，將“馬上就辦”融入城市基因，探索奮進(jìn)在打造“高效政府”的道路上。

破冰

——從點(diǎn)燃“長(zhǎng)泰星火”到形成“漳州經(jīng)驗(yàn)”

2000年，習(xí)近平同志赴漳州調(diào)研時(shí)指出：“沒(méi)有效率的政府，是無(wú)能的政府，是搞不好經(jīng)濟(jì)工作的。管理也是生產(chǎn)力，機(jī)關(guān)管理、企業(yè)管理、各方面的管理都要加強(qiáng)，要克服隨意性，辦事要系統(tǒng)化、規(guī)范化、法治化。”

“機(jī)關(guān)效能建設(shè)”是什么？直白講，就是打造“高效政府”。以前，不少群眾差評(píng)政府辦事效率，往往是因?yàn)?ldquo;門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”。打造“高效政府”，可解決大部分“三難”問(wèn)題。

回溯25年前的漳州機(jī)關(guān)效能建設(shè)，從1999年一場(chǎng)“多花2角錢(qián)買(mǎi)郵票”的風(fēng)波說(shuō)起：當(dāng)時(shí)，漳州長(zhǎng)泰一位老人在縣郵政局寄信時(shí)，工作人員稱(chēng)沒(méi)有8角郵票，要求他多花2角錢(qián)買(mǎi)1元郵票。而后，這位老人因“多花2角錢(qián)買(mǎi)郵票”撥通了“615”投訴熱線。撥通熱線后僅半小時(shí)，郵政局工作人員便登門(mén)道歉退款。

“不敬業(yè)就失業(yè)，不愛(ài)崗就下崗”。1998年，長(zhǎng)泰成立“615勤政申訴中心”，專(zhuān)門(mén)受理群眾對(duì)黨政機(jī)關(guān)效率低下、推諉扯皮問(wèn)題的投訴，短短一年半便辦結(jié)投訴720件。“門(mén)難進(jìn)？那就拆掉這堵墻！”時(shí)任長(zhǎng)泰縣委書(shū)記黃耀光的“拆墻”宣言，撕開(kāi)了傳統(tǒng)行政惰性的裂口?；?ldquo;多花2角錢(qián)買(mǎi)郵票”這類(lèi)看似微小的風(fēng)波，點(diǎn)燃了漳州探索機(jī)關(guān)效能建設(shè)之路上的“星星之火”。

1999年，漳州總結(jié)長(zhǎng)泰經(jīng)驗(yàn)，首次提出了“效能建設(shè)”理念，并在市、縣、鄉(xiāng)三級(jí)機(jī)關(guān)及具有公共事務(wù)管理職能的事業(yè)單位全面開(kāi)展機(jī)關(guān)效能建設(shè)。一場(chǎng)全市性的“效能革命”就此拉開(kāi)帷幕。

“2000年，習(xí)近平同志調(diào)研漳州時(shí)肯定的‘漳州經(jīng)驗(yàn)’，核心是將群眾滿(mǎn)意度作為最終檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。”漳州市人民政府副秘書(shū)長(zhǎng)、市行政服務(wù)中心管委會(huì)主任戴曉清介紹，次年，漳州以習(xí)近平同志“馬上就辦”理念為指引，學(xué)習(xí)“一棟樓”的“一個(gè)中心、一條龍”管理模式，探索成立了全省首家地市級(jí)行政服務(wù)中心，要求市級(jí)有行政審批事項(xiàng)的部門(mén)全部進(jìn)駐中心，讓群眾企業(yè)辦事蓋章從跑“幾十個(gè)部門(mén)”簡(jiǎn)化為“只進(jìn)一門(mén)”。

為了讓“馬上就辦”有一個(gè)清晰規(guī)范的實(shí)施路徑，漳州進(jìn)行了“標(biāo)準(zhǔn)化”探索。2012年，漳州發(fā)布全省首個(gè)《行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》，1064條標(biāo)準(zhǔn)覆蓋政務(wù)服務(wù)全流程，實(shí)現(xiàn)事事有標(biāo)準(zhǔn)可依、人人按標(biāo)準(zhǔn)履職。

2022年，《漳州市政務(wù)服務(wù)條例》實(shí)施，成為“放管服”改革后，全省首部政務(wù)服務(wù)地方法規(guī)。今年以來(lái)，漳州持續(xù)推動(dòng)《〈漳州市政務(wù)服務(wù)條例〉實(shí)施細(xì)則》制定工作，將“一表申請(qǐng)、一窗受理、一章審批、超時(shí)默認(rèn)、默認(rèn)追責(zé)”五項(xiàng)制度融入其中，最大限度減少審批人的自由裁量權(quán)。

“從經(jīng)驗(yàn)到標(biāo)準(zhǔn)，從標(biāo)準(zhǔn)到法規(guī)，漳州用制度固化改革成果，為推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)提供有力支撐。”戴曉清說(shuō)。

如今，漳州已實(shí)現(xiàn)市、縣、鄉(xiāng)、村四級(jí)政務(wù)服務(wù)全覆蓋。連續(xù)4年，漳州政務(wù)服務(wù)非常滿(mǎn)意率在全省保持第一。

躍升

——從探索“極簡(jiǎn)審批”到挑戰(zhàn)“現(xiàn)代三難”

“項(xiàng)目完成驗(yàn)收當(dāng)天，我們還拿到了不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證書(shū)！這樣的速度，以前想都不敢想！”薌城區(qū)新佳美智能家居擴(kuò)建項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的贊嘆，道出了漳州“極簡(jiǎn)審批”制度改革的成效。

2023年，漳州啟動(dòng)“極簡(jiǎn)審批”制度改革，使“拿地即開(kāi)工、驗(yàn)收即辦證、竣工即投產(chǎn)”成為一種“常態(tài)”。2024年，漳州深化“高效辦成一件事”改革后，利企便民改革紅利持續(xù)釋放。例如，新生兒出生“一件事”，實(shí)現(xiàn)出生證明、預(yù)防接種、戶(hù)口登記、生育保險(xiǎn)、醫(yī)保、社保、育兒指導(dǎo)等7個(gè)“單事項(xiàng)”掃碼聯(lián)辦，極大方便了群眾。

互聯(lián)網(wǎng)的助力，讓群眾辦事更加便捷。早在2016年，漳州就前瞻性布局?jǐn)?shù)字政府建設(shè)。2019年上線的“漳州通”APP，將近5萬(wàn)個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)搬到移動(dòng)端。

“然而，數(shù)字化浪潮也催生了新型服務(wù)壁壘。”戴曉清介紹，“平臺(tái)迷宮”造成的網(wǎng)辦入口查找難、“選項(xiàng)叢林”讓人眼花繚亂不知怎么填，還有“數(shù)字鴻溝”讓一部分人感覺(jué)慢了時(shí)代半拍，造成體驗(yàn)斷層，這“現(xiàn)代三難”正成為政務(wù)服務(wù)提質(zhì)的新挑戰(zhàn)。

以“人工智能”破局，漳州正努力攻克“現(xiàn)代三難”。

“俚厚（你好）,‘候喜’24小時(shí)為您服務(wù)！”今年2月，漳州依托“漳州通”APP，推出全省首個(gè)AI智能政務(wù)助手。它深度學(xué)習(xí)15萬(wàn)份漳州政務(wù)服務(wù)政策文件，在政務(wù)辦事領(lǐng)域解答精準(zhǔn)度超95%。

“有別于傳統(tǒng)政務(wù)咨詢(xún)類(lèi)APP，‘候喜’不僅能咨詢(xún)，而且能辦事。它不僅支持多語(yǔ)種服務(wù)，還聽(tīng)得懂閩南話(huà)。”漳州市行政服務(wù)中心電子政務(wù)科工作人員介紹。

上線以來(lái)，漳州還針對(duì)群眾辦事過(guò)程中材料填報(bào)繁瑣、系統(tǒng)操作復(fù)雜等痛點(diǎn)，依托“候喜”重構(gòu)一批民生高頻事項(xiàng)辦理流程，開(kāi)創(chuàng)“對(duì)話(huà)即辦事”新模式，真正將“邊問(wèn)邊辦”的便捷體驗(yàn)落到實(shí)處。

不動(dòng)產(chǎn)查詢(xún)、網(wǎng)約車(chē)從業(yè)資格申請(qǐng)、出入境業(yè)務(wù)辦理……如今，群眾打開(kāi)“漳州通”APP，只需像微信聊天一樣與“候喜”對(duì)話(huà)，即可完成復(fù)雜事項(xiàng)辦理。

“沒(méi)想到現(xiàn)在申請(qǐng)網(wǎng)約車(chē)從業(yè)資格證考試這么方便！”龍文區(qū)居民劉先生開(kāi)心道，“不用填表，全程5分鐘就報(bào)名成功。”

“語(yǔ)音查詢(xún)房產(chǎn)信息，一分鐘出具帶公章的證明，這種體驗(yàn)前所未有！”云霄縣居民林女士體驗(yàn)后直呼神奇。

目前，“漳州通”用戶(hù)從2019年8萬(wàn)增至236萬(wàn)，成為群眾“口袋里的政府”。截至2025年6月，漳州市、縣、鄉(xiāng)、村四級(jí)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦率達(dá)62%。

深耕

——從堅(jiān)持“刀刃向內(nèi)”到力求“群眾滿(mǎn)意”

“這里山路堵塞，車(chē)輛進(jìn)退兩難……”今年端午小長(zhǎng)假期間，漳州市12345熱線中心接到群眾緊急求助。漳州市公安局交通警察支隊(duì)漳州開(kāi)發(fā)區(qū)大隊(duì)迅速行動(dòng)，從接訴到響應(yīng)處置，僅用時(shí)36分鐘。

速度，源于漳州12345熱線中心探索小長(zhǎng)假涉旅訴求“1小時(shí)響應(yīng)”快處機(jī)制。

從長(zhǎng)泰的“615”投訴熱線，到漳州統(tǒng)一的12345熱線平臺(tái)系統(tǒng)，全市現(xiàn)有1143個(gè)部門(mén)單位參與群眾訴求件的聯(lián)動(dòng)辦理，實(shí)現(xiàn)群眾訴求“一號(hào)響應(yīng)”。

漳州12345熱線中心主任黃立漳展示了一組數(shù)據(jù)：今年上半年，12345中心共受理群眾訴求超50萬(wàn)件，群眾滿(mǎn)意率居全省前列。其秘訣在于，緊扣“民生”和“營(yíng)商環(huán)境”兩大課題，駕好“未訴先辦、接訴即辦、協(xié)同通辦”三駕馬車(chē)，嚴(yán)控“精準(zhǔn)批轉(zhuǎn)、精準(zhǔn)交辦、精準(zhǔn)答復(fù)、精準(zhǔn)施治”四個(gè)關(guān)口，確保群眾和企業(yè)合理訴求高效解決。

同時(shí)，漳州還依托12345熱線，開(kāi)展“一季一專(zhuān)題”行動(dòng)，聚焦群眾反映較為集中的領(lǐng)域，由“件”及“類(lèi)”解決群眾急難愁盼，增強(qiáng)熱線平臺(tái)“感知民生民意、驅(qū)動(dòng)社會(huì)治理、輔助施政決策”的綜合作用。

“打造高效政府，是刀刃向內(nèi)的改革。”漳州市人民政府辦公室副主任許榆斌介紹，為進(jìn)一步做到讓群眾滿(mǎn)意，漳州充分發(fā)揮“績(jī)效考評(píng)”與“效能督查”的“指揮棒”作用。

績(jī)效考評(píng)，讓“躺平者”躺不平。漳州構(gòu)建多維考評(píng)體系，并將考評(píng)結(jié)果與獎(jiǎng)懲、提拔任用緊密掛鉤。同時(shí)，漳州堅(jiān)持公眾評(píng)議不低于考評(píng)權(quán)重的20%，每年邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、辦事群眾近4萬(wàn)人次，對(duì)縣區(qū)和市直單位開(kāi)展評(píng)議。2018年以來(lái)，公眾對(duì)漳州的評(píng)議分值均位列全省前列。

績(jī)效考評(píng)，還激發(fā)動(dòng)力。漳州注重激發(fā)基層首創(chuàng)動(dòng)能，打造政府有為、群眾有感的機(jī)關(guān)效能建設(shè)新品牌。2019年以來(lái)，漳州在全省開(kāi)展的改革創(chuàng)新項(xiàng)目評(píng)審中，連續(xù)五年位列全省前列，探索的生態(tài)技術(shù)調(diào)查官制度、春蕾安全員制度、新時(shí)代警務(wù)改革、藍(lán)碳司法保護(hù)和生態(tài)治理等一批機(jī)制創(chuàng)新工作均在全國(guó)推廣運(yùn)用。

“在為民辦實(shí)事考評(píng)中，我們發(fā)現(xiàn)‘漳州市區(qū)域醫(yī)療急救協(xié)同應(yīng)用項(xiàng)目’值得推廣，于是就協(xié)調(diào)推動(dòng)市衛(wèi)健委深化建設(shè)，打造‘上車(chē)即入院’的智慧急救模式。患者可在救護(hù)車(chē)上完成掛號(hào)、繳費(fèi)，醫(yī)生遠(yuǎn)程開(kāi)具檢查單、打印抽血條形碼進(jìn)行采血，真正將院內(nèi)救治關(guān)口前移，搶回救人的黃金時(shí)間。”許榆斌舉例道。

效能督查“亮劍”。漳州充分發(fā)揮效能督查作用，對(duì)不作為、慢作為精準(zhǔn)“亮劍”。“既查‘不作為、慢作為’，也督‘不會(huì)為’。”漳州市人民政府辦公室效能督查科相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，近幾年通報(bào)反饋的案例中，不少涉及業(yè)務(wù)不熟悉、辦法不管用等能力不適應(yīng)問(wèn)題。

“對(duì)落后單位，我們不是一罰了之，而是帶著問(wèn)題既督又幫，既督落實(shí)、督進(jìn)度，也重協(xié)調(diào)、重服務(wù)。”許榆斌表示。近年來(lái)，漳州市效能辦通過(guò)一線督幫，有力推動(dòng)了“中國(guó)女排娘家”基地項(xiàng)目、新建福廈鐵路開(kāi)通運(yùn)營(yíng)前漳州段隱患整治等重點(diǎn)工作提速增效。

效能建設(shè)不是“一陣風(fēng)”，而是一場(chǎng)永不停歇的“接力賽”。25年來(lái)，漳州始終在回答一個(gè)問(wèn)題：“怎樣的政府才算高效？”

當(dāng)“馬上就辦”融入城市基因，“漳州速度”便有了更深的注腳。它不是簡(jiǎn)單的快，而是讓每一個(gè)普通人感受到的、有溫度的快。

“馬上就辦”，推動(dòng)漳州建設(shè)發(fā)展走上快車(chē)道。2024年，漳州市地區(qū)生產(chǎn)總值突破6000億元。

“全省學(xué)漳州，漳州怎么辦？”面對(duì)這樣的時(shí)代課題，漳州的努力只有進(jìn)行時(shí)，沒(méi)有完成時(shí)，關(guān)于“馬上就辦”的實(shí)踐探索還在繼續(xù)深入。（漳州融媒記者 邱丹燕 劉婧）