今年2月24日，福建首名AI智能政務助手“候喜”在漳州上崗。漳州在全省率先完成政務服務領域DeepSeek R1的本地化部署、本土化建模，優(yōu)化了群眾辦事體驗。8月7日，漳州將發(fā)布40項可以實現(xiàn)“邊問邊辦”的民生高頻事項，讓群眾在與“候喜”的“聊天”過程中，簡單快速地把事情辦好。漳州機關效能建設邁入“智能革命”新階段。

漳州是全國機關效能建設的重要孕育地和實踐地。今年是福建省開展機關效能建設25周年。2000年3月21日，時任福建省省長的習近平同志赴漳州就機關效能建設工作進行專題調研，充分肯定了“漳州經(jīng)驗”，并號召全省“遠學深圳，近學漳州”。2000年3月23日，福建省委、省政府出臺《關于開展機關效能建設工作的決定》，在全省開展機關效能建設。漳州機關效能建設中實行的崗位責任制、服務承諾制、限時辦結制、首問責任制、效能考評制和失職追究制等多項制度寫入文件，“漳州經(jīng)驗”在全省推行。

“全省學漳州，漳州怎么辦”，25年來，帶著這樣的時代課題，漳州始終牢記習近平總書記的囑托，以“‘一棟樓’辦公”的歷史經(jīng)驗為起點，將“馬上就辦”融入城市基因，探索奮進在打造“高效政府”的道路上。

破冰

——從點燃“長泰星火”到形成“漳州經(jīng)驗”

2000年，習近平同志赴漳州調研時指出：“沒有效率的政府，是無能的政府，是搞不好經(jīng)濟工作的。管理也是生產(chǎn)力，機關管理、企業(yè)管理、各方面的管理都要加強，要克服隨意性，辦事要系統(tǒng)化、規(guī)范化、法治化。”

“機關效能建設”是什么？直白講，就是打造“高效政府”。以前，不少群眾差評政府辦事效率，往往是因為“門難進、臉難看、事難辦”。打造“高效政府”，可解決大部分“三難”問題。

回溯25年前的漳州機關效能建設，從1999年一場“多花2角錢買郵票”的風波說起：當時，漳州長泰一位老人在縣郵政局寄信時，工作人員稱沒有8角郵票，要求他多花2角錢買1元郵票。而后，這位老人因“多花2角錢買郵票”撥通了“615”投訴熱線。撥通熱線后僅半小時，郵政局工作人員便登門道歉退款。

“不敬業(yè)就失業(yè)，不愛崗就下崗”。1998年，長泰成立“615勤政申訴中心”，專門受理群眾對黨政機關效率低下、推諉扯皮問題的投訴，短短一年半便辦結投訴720件。“門難進？那就拆掉這堵墻！”時任長泰縣委書記黃耀光的“拆墻”宣言，撕開了傳統(tǒng)行政惰性的裂口?；?ldquo;多花2角錢買郵票”這類看似微小的風波，點燃了漳州探索機關效能建設之路上的“星星之火”。

1999年，漳州總結長泰經(jīng)驗，首次提出了“效能建設”理念，并在市、縣、鄉(xiāng)三級機關及具有公共事務管理職能的事業(yè)單位全面開展機關效能建設。一場全市性的“效能革命”就此拉開帷幕。

“2000年，習近平同志調研漳州時肯定的‘漳州經(jīng)驗’，核心是將群眾滿意度作為最終檢驗標準。”漳州市人民政府副秘書長、市行政服務中心管委會主任戴曉清介紹，次年，漳州以習近平同志“馬上就辦”理念為指引，學習“一棟樓”的“一個中心、一條龍”管理模式，探索成立了全省首家地市級行政服務中心，要求市級有行政審批事項的部門全部進駐中心，讓群眾企業(yè)辦事蓋章從跑“幾十個部門”簡化為“只進一門”。

為了讓“馬上就辦”有一個清晰規(guī)范的實施路徑，漳州進行了“標準化”探索。2012年，漳州發(fā)布全省首個《行政服務標準體系》，1064條標準覆蓋政務服務全流程，實現(xiàn)事事有標準可依、人人按標準履職。

2022年，《漳州市政務服務條例》實施，成為“放管服”改革后，全省首部政務服務地方法規(guī)。今年以來，漳州持續(xù)推動《〈漳州市政務服務條例〉實施細則》制定工作，將“一表申請、一窗受理、一章審批、超時默認、默認追責”五項制度融入其中，最大限度減少審批人的自由裁量權。

“從經(jīng)驗到標準，從標準到法規(guī)，漳州用制度固化改革成果，為推進服務型政府建設提供有力支撐。”戴曉清說。

如今，漳州已實現(xiàn)市、縣、鄉(xiāng)、村四級政務服務全覆蓋。連續(xù)4年，漳州政務服務非常滿意率在全省保持第一。

躍升

——從探索“極簡審批”到挑戰(zhàn)“現(xiàn)代三難”

“項目完成驗收當天，我們還拿到了不動產(chǎn)權證書！這樣的速度，以前想都不敢想！”薌城區(qū)新佳美智能家居擴建項目負責人的贊嘆，道出了漳州“極簡審批”制度改革的成效。

2023年，漳州啟動“極簡審批”制度改革，使“拿地即開工、驗收即辦證、竣工即投產(chǎn)”成為一種“常態(tài)”。2024年，漳州深化“高效辦成一件事”改革后，利企便民改革紅利持續(xù)釋放。例如，新生兒出生“一件事”，實現(xiàn)出生證明、預防接種、戶口登記、生育保險、醫(yī)保、社保、育兒指導等7個“單事項”掃碼聯(lián)辦，極大方便了群眾。

互聯(lián)網(wǎng)的助力，讓群眾辦事更加便捷。早在2016年，漳州就前瞻性布局數(shù)字政府建設。2019年上線的“漳州通”APP，將近5萬個政務服務事項搬到移動端。

“然而，數(shù)字化浪潮也催生了新型服務壁壘。”戴曉清介紹，“平臺迷宮”造成的網(wǎng)辦入口查找難、“選項叢林”讓人眼花繚亂不知怎么填，還有“數(shù)字鴻溝”讓一部分人感覺慢了時代半拍，造成體驗斷層，這“現(xiàn)代三難”正成為政務服務提質的新挑戰(zhàn)。

以“人工智能”破局，漳州正努力攻克“現(xiàn)代三難”。

“俚厚（你好）,‘候喜’24小時為您服務！”今年2月，漳州依托“漳州通”APP，推出全省首個AI智能政務助手。它深度學習15萬份漳州政務服務政策文件，在政務辦事領域解答精準度超95%。

“有別于傳統(tǒng)政務咨詢類APP，‘候喜’不僅能咨詢，而且能辦事。它不僅支持多語種服務，還聽得懂閩南話。”漳州市行政服務中心電子政務科工作人員介紹。

上線以來，漳州還針對群眾辦事過程中材料填報繁瑣、系統(tǒng)操作復雜等痛點，依托“候喜”重構一批民生高頻事項辦理流程，開創(chuàng)“對話即辦事”新模式，真正將“邊問邊辦”的便捷體驗落到實處。

不動產(chǎn)查詢、網(wǎng)約車從業(yè)資格申請、出入境業(yè)務辦理……如今，群眾打開“漳州通”APP，只需像微信聊天一樣與“候喜”對話，即可完成復雜事項辦理。

“沒想到現(xiàn)在申請網(wǎng)約車從業(yè)資格證考試這么方便！”龍文區(qū)居民劉先生開心道，“不用填表，全程5分鐘就報名成功。”

“語音查詢房產(chǎn)信息，一分鐘出具帶公章的證明，這種體驗前所未有！”云霄縣居民林女士體驗后直呼神奇。

目前，“漳州通”用戶從2019年8萬增至236萬，成為群眾“口袋里的政府”。截至2025年6月，漳州市、縣、鄉(xiāng)、村四級政務服務網(wǎng)辦率達62%。

深耕

——從堅持“刀刃向內”到力求“群眾滿意”

“這里山路堵塞，車輛進退兩難……”今年端午小長假期間，漳州市12345熱線中心接到群眾緊急求助。漳州市公安局交通警察支隊漳州開發(fā)區(qū)大隊迅速行動，從接訴到響應處置，僅用時36分鐘。

速度，源于漳州12345熱線中心探索小長假涉旅訴求“1小時響應”快處機制。

從長泰的“615”投訴熱線，到漳州統(tǒng)一的12345熱線平臺系統(tǒng)，全市現(xiàn)有1143個部門單位參與群眾訴求件的聯(lián)動辦理，實現(xiàn)群眾訴求“一號響應”。

漳州12345熱線中心主任黃立漳展示了一組數(shù)據(jù)：今年上半年，12345中心共受理群眾訴求超50萬件，群眾滿意率居全省前列。其秘訣在于，緊扣“民生”和“營商環(huán)境”兩大課題，駕好“未訴先辦、接訴即辦、協(xié)同通辦”三駕馬車，嚴控“精準批轉、精準交辦、精準答復、精準施治”四個關口，確保群眾和企業(yè)合理訴求高效解決。

同時，漳州還依托12345熱線，開展“一季一專題”行動，聚焦群眾反映較為集中的領域，由“件”及“類”解決群眾急難愁盼，增強熱線平臺“感知民生民意、驅動社會治理、輔助施政決策”的綜合作用。

“打造高效政府，是刀刃向內的改革。”漳州市人民政府辦公室副主任許榆斌介紹，為進一步做到讓群眾滿意，漳州充分發(fā)揮“績效考評”與“效能督查”的“指揮棒”作用。

績效考評，讓“躺平者”躺不平。漳州構建多維考評體系，并將考評結果與獎懲、提拔任用緊密掛鉤。同時，漳州堅持公眾評議不低于考評權重的20%，每年邀請人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)經(jīng)營者、辦事群眾近4萬人次，對縣區(qū)和市直單位開展評議。2018年以來，公眾對漳州的評議分值均位列全省前列。

績效考評，還激發(fā)動力。漳州注重激發(fā)基層首創(chuàng)動能，打造政府有為、群眾有感的機關效能建設新品牌。2019年以來，漳州在全省開展的改革創(chuàng)新項目評審中，連續(xù)五年位列全省前列，探索的生態(tài)技術調查官制度、春蕾安全員制度、新時代警務改革、藍碳司法保護和生態(tài)治理等一批機制創(chuàng)新工作均在全國推廣運用。

“在為民辦實事考評中，我們發(fā)現(xiàn)‘漳州市區(qū)域醫(yī)療急救協(xié)同應用項目’值得推廣，于是就協(xié)調推動市衛(wèi)健委深化建設，打造‘上車即入院’的智慧急救模式。患者可在救護車上完成掛號、繳費，醫(yī)生遠程開具檢查單、打印抽血條形碼進行采血，真正將院內救治關口前移，搶回救人的黃金時間。”許榆斌舉例道。

效能督查“亮劍”。漳州充分發(fā)揮效能督查作用，對不作為、慢作為精準“亮劍”。“既查‘不作為、慢作為’，也督‘不會為’。”漳州市人民政府辦公室效能督查科相關負責人介紹，近幾年通報反饋的案例中，不少涉及業(yè)務不熟悉、辦法不管用等能力不適應問題。

“對落后單位，我們不是一罰了之，而是帶著問題既督又幫，既督落實、督進度，也重協(xié)調、重服務。”許榆斌表示。近年來，漳州市效能辦通過一線督幫，有力推動了“中國女排娘家”基地項目、新建福廈鐵路開通運營前漳州段隱患整治等重點工作提速增效。

效能建設不是“一陣風”，而是一場永不停歇的“接力賽”。25年來，漳州始終在回答一個問題：“怎樣的政府才算高效？”

當“馬上就辦”融入城市基因，“漳州速度”便有了更深的注腳。它不是簡單的快，而是讓每一個普通人感受到的、有溫度的快。

“馬上就辦”，推動漳州建設發(fā)展走上快車道。2024年，漳州市地區(qū)生產(chǎn)總值突破6000億元。

“全省學漳州，漳州怎么辦？”面對這樣的時代課題，漳州的努力只有進行時，沒有完成時，關于“馬上就辦”的實踐探索還在繼續(xù)深入。（漳州融媒記者 邱丹燕 劉婧）